如何让“等待客服电话接通”变得有趣

某小伙手机通话套餐有些问题，于是拨打了运营商客服电话。

“对不起，坐席全忙，等待期间邀请您听下音乐，请说出您喜欢的歌曲或者歌手名称”

小伙一愣，说“许巍，蓝莲花。”

“好的，先生，接下来为您播放许巍的蓝莲花。”接着音乐想起…

片刻之后，客服接通，“赵先生，感谢您的耐心等待，工号为您服务。这首《蓝莲花》我也非常喜欢，请问有什么可以帮到您?”

······解决问题过程不必细究，好心情让小伙对客服的解答非常满意；高兴之余，办理了客服推荐的一项增值服务。

梳理事情的过程，基本是这样的：

第一，系统根据坐席忙碌状态，确定是否可以马上为用户解决问题;

第二，无法马上解决问题，则需要提供体验优化服务，获取用户反馈，通过语音识别提取信息;

第三，根据用户反馈信息，搜索体验优化资源，向用户提供智能服务;

第四，客服与用户共情，并解决用户问题;

第五，在和谐的氛围中向用户推荐增值服务，实现企业价值。

此外，随着用户反馈数据的日益丰富，我们可以对用户进行画像，在用户提需求之前，就为用户提供智能识别的音乐等内容服务；同时，根据用户对服务的满意度反馈，对推荐模型不断改进，让用户获得“我懂你”的获得感。

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